「電算中心您好，敝姓張，很高興為您服務！」今年五月起，校內分機直撥1999，這是你會聽到的第一句問候語，這個專線將解決校內所有大小電腦軟硬體問題，電算中心的單一窗口服務正式啟動。

從前，電算中心有33位職員，一人一支分機，假若公文系統有問題或是會計系統出狀況，都得洽詢不同職員；系統日益增多，有時候連使用者都不確定該找誰諮詢，「寫程式的工程師也得接電話」張耀仁主任說明「1999單一窗口的服務，既可整合所有電算中心的業務，更能提升服務品質，同時也讓工程師專心在程式問題。」

電算中心的這項新服務，從兩年前涂世雄主任時便開始規劃，張耀仁主任接任後著手執行。「我們要從管理心態轉為服務心態，因為我們管理的是『電腦資源』而不是『人』，這是1999電話客服專線的基礎。」打穩這項基礎，去年八月計畫開始執行時，顧問公司開始幫電算中心的每一位成員上禮儀課，從禮貌到穿著，從化妝到語調，內在到外在的轉化，外在與內在的呼應，就是要讓撥電話諮詢的使用者感受到電算中心的服務熱誠。

這套新的電話服務系統，第一線有三位客服人員讓使用者諮詢，並有自動話務分配，讓每位客服人員可以妥善處理使用者的問題並記錄；一旦第一線客服人員無法處理來電者的問題，處理細節將轉給第二線的資訊服務組成員。如果需要修繕或是程式修正，客服人員接電話的同時便把訊息傳送給外派人員或工程師，更有效率的處理問題，還會主動回報修繕完成進度給使用者。

除了1999電話客服之外，電算中心更製作「FAQ網站」，這是電算中心每一位成員過往工作經歷中最常遇到的問題，經過整理並化為大家都了解的解決方法，這除了是1999第一線電話客服人員的知識庫，也提供給全校師生自行DIY，當遇到簡易的電腦問題時自己便能快速處理。

電算中心除了提升對外服務，對內的自我要求也導入了CMMI評鑑(Capability Maturity Model Integration)，這是一套評估開發團隊成熟度的指標，當初是由美國國防部委託卡內基美隆大學制定的一套軟體開發規範，中原大學一旦導入成功，將可大幅領先國內其他大學的軟體水準。

一層一層的新服務，電算中心更期許在近年內導入 ERP(Enterprise Resource Planning)，更全面的整合中原大學校內的各項系統，邁向頂尖大學。就如同1999專線的心態轉變一樣，電算中心要由內而外的，給全校師生全「心」服務。

(圖說：1999電話客服專員，戴上耳機麥克風，手拿滑鼠，可以一邊為使用者諮詢，一邊將需要上呈的問題傳遞到第二線，增加服務效率。)